Hizmete başladığı günden beri Migros Sanal Market hizmetini memnuniyetle kullanıyordum. Aylar önce mağaza ve bölge seçilmesini zorunlu hale getiren sisteme geçene kadar da hiç sorun yaşamamıştım. Oturduğumuz bölgeye yakın olduğu için Ortaköy mağazasından gönderim başladı, ne yazık ki o mağazanın işletme mantığında Sanal Market müşterisini Şok mağazası müşterisi sanmak gibi bir anlayış hakimdi. Gönderilen meyve ve sebzede atılmaya yakın olanların seçilmiş olmasını, süt ürünlerinin kullanım tarihlerinin son kullanma tarihlerine çok yakın olmasını defalarca eleştirmeme ve uyarmama rağmen, bu gün verdiğim siparişte alay eder gibi günü geçmeye yakın ürünler teslim edilince tepem attı. Müşteri hizmetlerini aradım, çıkan genç hanıma derdimi anlattım. Tabii sadece anlatmaya çalışmışım, o dinlediklerinden kendi çıkardığı sonucu not alıp iletmiş. Aradan saatler geçtikten sonra Ortaköy Mağazası yetkilisi olduğunu söyleyen, üzgün müşteriyi tatlı dille ve anlayışla sakinleştirip sorunu çözmeye çalışacağına vurdumduymaz tavırla iyice delirtmeyi başaran Bülent Bey sayesinde bu işin çözülmeyeceğini anladım. “Nedir yani şikayetiniz anlamadım, son kullanma tarihine daha iki gün varmış”, (kendi mağazasını savunmak amaçlı bir başka şubeyi karalayarak) “siz MetroCity mağazasındaki sebzeleri gördünüz mü?”, “altı üstü 50 liralık alışveriş etmişsiniz” diyebilen bir yetkilinin acilen eğitime alınması gerek. Müşteri ile temastaki kişilerin plastik olması gerekir. Gün içerisinde yüzlerce kişinin derdini dinliyor olmak yıpratıcıdır tabii. Bu göreve de bunları bilerek gelirsiniz. Bundan rahatsızsanız ve yakınacaksanız iş değiştirirsiniz. Çalıştığınız sektör “hizmet” sektörüdür ve siz de düzgün hizmet etmek üzere taahhütte bulunur ve bunun için maaş alırsınız. İnternet üzerinden alışverişi üşendiğim için değil; dirseklerimde ve omuzlarımda ağır yükler taşımak nedeniyle sorunlar başladığı için tercih ediyordum son zamanlarda. Buraya kadarmış, Migros Sanal Market ile ilişkim yarım saat öncesi itibarıyla bitmiştir. Mağaza yetkilisine az görünen meblağlar benim için önemlidir ve sokağa atılacak da bir kuruşum yok. Bu saatten sonra ayaklarıma kırmızı halı serseler nafile.
Müşteri İlişkileri Yönetimini başaramayan, çağrı merkezi elemanını ve mağaza çalışanlarını bilinçlendiremeyen markalar, hantallıklarının soruna dönüştüğünü günün birinde anlarlar ama geç olur. Müşterinin daima bir başka seçeneği vardır. İşletmelerin ise müşteriye davranışları olumlu yönde değişmedikçe, yüzecekleri denizleri kalmayacaktır.
Ara 29, 2012 |
4 comments
4 comments 
