:::: MENU ::::
Posts tagged with: CRM

Migros Sanal Market Macerası

Hizmete başladığı günden beri Migros Sanal Market hizmetini memnuniyetle kullanıyordum. Aylar önce mağaza ve bölge seçilmesini zorunlu hale getiren sisteme geçene kadar da hiç sorun yaşamamıştım. Oturduğumuz bölgeye yakın olduğu için Ortaköy mağazasından gönderim başladı, ne yazık ki o mağazanın işletme mantığında Sanal Market müşterisini Şok mağazası müşterisi sanmak gibi bir anlayış hakimdi. Gönderilen meyve ve sebzede atılmaya yakın olanların seçilmiş olmasını, süt ürünlerinin kullanım tarihlerinin son kullanma tarihlerine çok yakın olmasını defalarca eleştirmeme ve uyarmama rağmen, bu gün verdiğim siparişte alay eder gibi günü geçmeye yakın ürünler teslim edilince tepem attı. Müşteri hizmetlerini aradım, çıkan genç hanıma derdimi anlattım. Tabii sadece anlatmaya çalışmışım, o dinlediklerinden kendi çıkardığı sonucu not alıp iletmiş. Aradan saatler geçtikten sonra Ortaköy Mağazası yetkilisi olduğunu söyleyen, üzgün müşteriyi tatlı dille ve anlayışla sakinleştirip sorunu çözmeye çalışacağına vurdumduymaz tavırla iyice delirtmeyi başaran Bülent Bey sayesinde bu işin çözülmeyeceğini anladım. “Nedir yani şikayetiniz anlamadım, son kullanma tarihine daha iki gün varmış”, (kendi mağazasını savunmak amaçlı bir başka şubeyi karalayarak) “siz MetroCity mağazasındaki sebzeleri gördünüz mü?”, “altı üstü 50 liralık alışveriş etmişsiniz” diyebilen bir yetkilinin acilen eğitime alınması gerek. Müşteri ile temastaki kişilerin plastik olması gerekir. Gün içerisinde yüzlerce kişinin derdini dinliyor olmak yıpratıcıdır tabii. Bu göreve de bunları bilerek gelirsiniz. Bundan rahatsızsanız ve yakınacaksanız iş değiştirirsiniz. Çalıştığınız sektör “hizmet” sektörüdür ve siz de düzgün hizmet etmek üzere taahhütte bulunur ve bunun için maaş alırsınız. İnternet üzerinden alışverişi üşendiğim için değil; dirseklerimde ve omuzlarımda ağır yükler taşımak nedeniyle sorunlar başladığı için tercih ediyordum son zamanlarda. Buraya kadarmış, Migros Sanal Market ile ilişkim yarım saat öncesi itibarıyla bitmiştir. Mağaza yetkilisine az görünen meblağlar benim için önemlidir ve sokağa atılacak da bir kuruşum yok. Bu saatten sonra ayaklarıma kırmızı halı serseler nafile.
Müşteri İlişkileri Yönetimini başaramayan, çağrı merkezi elemanını ve mağaza çalışanlarını bilinçlendiremeyen markalar, hantallıklarının soruna dönüştüğünü günün birinde anlarlar ama geç olur. Müşterinin daima bir başka seçeneği vardır. İşletmelerin ise müşteriye davranışları olumlu yönde değişmedikçe, yüzecekleri denizleri kalmayacaktır.


Big Data ve Sosyal Medya

Mayıs ayı Social CRM Meetup konuğumuz Monitera kurucu ortağı Harun Pekşen BIE’deki son toplantımızın konuşmacısıydı. Bizlere Big Data ve Sosyal Medya hakkında bilgiler verdi.
Sosyal Medya’da veri toplanma konusunda çeşitli başlıklarla örnekler veren Pekşen; sektörel ve rakip takiplerinin, algı yönetimi ve araştırmanın öneminden söz ederek, kriz yönetimi ve müşteri desteğinin bilgiyi doğru kullanmakla tamamen önlenemese de en aza indirilebileceğini belirtti.
Sosyal Medyada paylaşılan bilgilerin her an artarak ölçeklenebilir de olsa bir bilgi okyanusuna dönüştüğünü düşünmeme sebep olan konuşmaları arasında bir slaytta yazan “Elimizde anlamlandıramadığımız çokça data varken, sağlıklı değerlendirmeler ve çalışmalar yapmazsak her an artan sayıda bilgiyi nasıl anlamlandırabiliriz? sorusu çok hoşuma gitti.
Bankaların ve telefon operatörlerinin ellerinde müşterileri hakkında çok fazla bilgi olmasına rağmen henüz değerlendirme konusunda atak davranamadıklarını söyleyen Pekşen; bu bilgilerin doğru kullanıldığında müşteriyi rahatsız etmeden yapılacak önermelerle satışlara çok olumlu etkiler yapacağını da belirtti.
Big Data’nın; Petabyte ile ifade edilen ölçeklenebilirliği, gerçekzamanlı hızlı sorgulama yapılabilmesi ve çoklu kaynak içermesinden de söz eden Pekşen yakın gelecekte bilgiyi değerlendirecek firmaların hızla öne çıkacağını, veri değerlendirecek kişilerin şimdiden aranmaya başladığını da sözlerine ekledi.
Sezonun son toplantısında bizleri bilgilendiren; Monitera kurucu ortağı değerli dost Harun Pekşen’e ve vakit ayırıp toplantıya katılan, her biri ayrı değerli konuklarımıza çok teşekkür ederim. Bersay’ın BIE salonlarını kapatıyor olması nedeniyle ekim ayından itibaren yeni bir mekanda toplantılarımıza devam edeceğiz.
Linkedin grubuna katılarak hem güncel paylaşımlardan yararlanabilir, hem de toplantılarımızdan haberdar olabilirsiniz.


Uğur Özmen ve Social CRM Mart 2012 Toplantısı

Social CRM toplantımızın bu ayki konuğu değerli dost Uğur Özmen di. Programının yoğunluğuna rağmen kırmayıp geldi ve bizlere CRM den Social CRM e gidiş yolunda keyifli bir yolculuk yaptırdı. Daha önce de derslerini ve sunumlarını izlediğim için durağan bir sunum izlemeyeceğimi tahmin ediyordum ama Uğur Hoca bu kez tahminlerin de ötesine geçip bizlere sağlam bir workshop yaptı.  “Bir Kadın Bir Erkek” dizisini olay olarak ele alıp, diziye internet üzerinde nasıl para kazandıracağımız konusunda antremanlar yaptırdı. Kendisi blogunda yazacaktır detayları ben özet geçeyim. Sonuçta ortaya çıkan, salondakilerin çoğunun altın tavuğu kesmeye meraklı olduğuydu
Bana göre sunumdaki en eğlenceli an; Uğur Hoca’nın iki sorusuna elleri kaldırarak cevap verilmesini istediğinde ortaya çıkan görüntüye yaptığı yorumdu. İlk soru “verilerinizin güvenliğine dikkat ediyor musunuz?” eller havada iken ikinci soru geldi “facebook hesabınız var mı?” diğer eller de havaya kalktığında Uğur Hoca’dan müthiş yorum geldi. “Kendinizi teslim olmuş gibi hissettiniz değil mi?” Çok sayıda kişi gülüştü ama önemli bir noktaya değinmişti Uğur Hoca, gönüllü olarak paylaştığımız verilerle nerelere varılacağını anlatmaya başladığında “Facebook hesabmı silsem mi” diyenler vardı 🙂
İlereleyen dakikalarda “Bilgiyi anlamlandırıken seçtiğiniz hedef kitlede en belirgin 4-5 değişkeni bulduktan sonra, analitiğe dönüp diğer değişkenlere bakarak yol çiziyorsunuz ve veriler daha çok anlam ifade etmeye başlıyor. İnformatik olanla endikatör olan arasındaki farkı öğrenmek CRM’in en önemli özelliği. Harcanan bütün çabaların temelinde ise müşterilerden daha çok para kazanmak var.” diye devam etti Uğru Özmen.
Ükütücü bir öngörüyle, semantiğe doğru gidildikçe temel değerleri olmayan insanların yönetimine doğru yol alınacağından söz etti Uğur Hoca ve “sizin ne aradığınız değil, size ne aradığınızın hissettirildiği önem kazanacak” dedi. Web 2.0’ın bireyin şirketlerden güçlü olduğu, sesini daha çok duyurduğu bir dönem ve Web 3.0 dan önceki son dönem olduğunu düşündüğünü de sözlerine ekledi.
Benim için yine çok zihin açıcı bir workshop ve dostlarla sohbet etme fırsatıydı. Teşekkürler Uğur Özmen ve salonu tıka basa dolduran bütün konuklar.


Social CRM Şubat 2012 toplantısı

Şubat ayı konuklarımız TTNET İnteraktif Medya Yöneticisi Murat Kahraman ve Promoqube Ürün Geliştirme Direktörü İsmail Dağlı’ydı ve bizlerle “Sosyal Ağlarda Müşteri Şikayet Yönetimi” başlıklı sunumlarını paylaştılar.
TTNet’in sosyal medya kullanıcılarını dinleyerek başlattığı çalışmaların aşamalarını, varılmak istenen noktaları, yaşanan durumların örneklerle verildiği bir sunum izledik. Vaktin nasıl geçtiğini anlamadığım bölüm ise sevgili Murat Kahraman ve İsmail Dağlı’nın konukların sorularına tek tek yanıtlar verdikleri bölümdü. Zaman zaman konuklardan sunum yapanlara yöneltilen esprilerin, Murat Kahraman tarafından kıvrak paslarla geri döndürülmesi de akşamın en eğlenceli anlarıydı.
Katılan konuklara çok teşekkürler.
Bersay İletişim Enstitüsü’nün saatlerine uymak zorunda olduğumuzdan, pek çoğunuzun yakınmalarına rağmen toplantılarımız her ayın üçüncü salısı saat 18.00-19.30 arası yapılmaya devam edecek.
Mart ayı toplantımızın konuşmacısı sevgili dost Uğur Özmen olacak. Şimdiden ajandalarınıza not düşmenizi öneririm. CRM konusunda aklınızda ne varsa yeniden gözden geçireceğiniz bir toplantıya hazırlanın derim.

Linkedin sayfamız


Social CRM 2012 ilk toplantı

17 ocak salı Bersay İletişim Enstitüsü salonlarında 2012 yılının ilk toplantısında İbrahim Gökçen konuğumuzdu.

Geçtiğimiz yıl kafe toplantılarıyla sürdürdüğümüz etkinliklerimizin mekanı yeni yılda BİE salonu olacak. İbrahim Gökçen ve katılan konuklara bir kez de buradan teşekkür edeyim. Hem hava şartları hem de trafik engeline rağmen salonu doldurdular.

Konuk konuşmacımız İbrahim Gökçen; bizlere Socail CRM’in nasıl görüldüğünü, nasıl algılanması gerektiğini slaytlarla anlattı.

Konuya aşina olanların ilgiyle izlediği sunumdan bir kaç kareyi ve sevgili Uğur Özmen’in yazılarından referansları aşağıdaki linklere tıklayarak görebilirsiniz. Linkedin grubumuzun linkini de aşağıya ekledim, ilgileneceğini düşündüğünüz arkadaşlarınızla paylaşabilirsiniz.

 

 

S” CRM’de neleri değiştirdi 1                                                              

S” CRM’de neleri değiştirdi 2  

Uzaktan CRM Eğitimi/Dinlediklerim İbrahim Gökçen

Social CRM Linkedin Grubu


Müşteri İlişkileri Yönetiminin Sosyal Halleri

90 ların sonunda ilgimi çeken Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) konusunun önemini, o dönemde çalıştığım şirkette kimseye anlatmayı başaramayınca kişisel ilgi alanı olarak takip etmeye başlamıştım. Yıllar içinde konu ile ilgili gelişmeleri internet üzerinden izledim. Ülkemizdeki uygulamaların da olgunlaşması, sonra Sosyal Medya’nın yükselişiyle birlikte bu kez de Social CRM (Sosyal MİY) ilgimi çekmeye başladı.
Geçen yıl kafe toplantılarıyla sürdürdüğümüz Social CRM (MİY Sosyal Halleri) toplantılarına; bu yıl Bersay İletişim Enstitiüsü salonlarında devam edeceğiz. 17 ocak 2012 salı günü saat 18.00-19.30 saatleri arasında konuğumuz İbrahim Gökçen (Chief Information Officer – Middle East, North Africa & Turkey at GE) olacak.
Sevgili Uğur Özmen‘in bir dersinde konuk iken izlediğim sunumu ve konuya hakimiyetine hayran olduğum İbrahim Gökçen’i sizlerin de dinleyebilmesini çok istemiştim. Yoğun programına rağmen beni kırmadığı ve vakit ayırdığı için kendisine çok teşekkür ediyorum.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Sosyal MİY konularıyla ilgilenenlerle paylaşmanızı ve mutlaka katılmanızı öneririm.

Detaylar için:
Linkedin Sayfamız
Facebook Sayfamız


İyi ki doğmuşsun Cadıcığım

2007 yılında googleda arama yaparken rastlantıyla bulduğum bir blog yazısıyla tanıdım Pazarlama Cadısını. İş görüşmelerinde sıklıkla yaşayıp tepemi attıran durumları, hınzır ifadesiyle kaleme alması pek hoşuma gitmiş, yazılarının tutkunu olmuştum. 2008 de bir E Tohum toplantısında, sevgili Metin Kahraman’ın “al işte yazılarını sevdiğin Cadı bu” diyerek tanıştırdığı Burcu Tüzün isimli ufacık tefecik çelimsiz kız çocuğunun, aslında çok güçlü bir karakter olduğunu, babasını çok erken yaşta kaybettiğini, sıklıkla ölümcül kazalar ve hastalıklar atlatan, damarına basıldığında gerçekten aksi ve lanet bir cadıya dönüşen, ama aslında duygusal ve kocaman yürekli biri olduğunu yakından tanıdıkça öğrendim. 

Akdeniz’li olması nedeniyle güneş ve deniz tutkunu, soğuk havalardan hoşlanmayan, her kış Honduras’a göç kararı alan, gerçek bir hayvansever, elini kirletmekten sakınmayan bir barınak gönüllüsü, kimsesiz çocukların ablası, yardım kampanyalarının hamisi, hasta Fenerli, korku filmi tutkunu, dijital pazarlama canavarı, ailesine çok düşkün, sevdiceğine aşık bir 34 beden o.

Çok erken yaşta başladığı çalışma hayatuna sadece, tehlikeli bir boyun omur kırığı döneminde ara veren, durmak bilmeden okuyup araştıran ve yenilikleri takip edip danışmanlık hizmeti verdiği firmalara uyarlayan Burcu’ya; aktif iş hayatının yanında çeşitli seminer, toplantı ve aktivitelerde de sunumlar yaparken rastlayabilirsiniz.

Cüssesinden umulmayacak kadar iştahlı olan, gece 12 den sonra eğer uyanıksa, kendi deyimiyle midesine inen ayıları doyurmak için dolapta ne varsa silip süpürebilen ve moral bozacak şekilde asla kilo almayan, Puma ürünleri tutkunu Cadı’ma; ailesi, kedileri ve sevdiceği ile ağız tadıyla, sağlıkla, bereketle, güneşli günlerle geçecek nice yıllar diliyorum.


AVEA müşterilerine hizmet şeklini, elemanlarının ruh haline göre mi düzenliyor?

GÜNCELLEME MESAJIDIR

Aşağıda okuyacağınız yazıdan bir süre sonra Avea ekibinden duyarlı bir yönetici desteğiyle sorunum çözüldü. Yazılar 2008 ayının Kasım ve Aralık aylarında yazıldı. Çağrı merkezi yeni yönetimle birlikte tepeden tırnağa yenilendi ve kullanıcı dostu birim olması için de var güçleriyle çalışıyorlar. İki yazıyı birlikte okumanızı rica ederim.  http://www.mugecerman.com/avea-data-hatti-problemim-sonunda-cozuldu

Geçen ay mobil hayatın nimetlerinden yararlanabilmek için laptopumda kullanabileceğim bir aparat ile yeni bir AVEA hattı aldım. Pek de mutlu yaşıyorduk birlikte. Dün öğle saatlerinde AVEA’dan aradığını söyleyen biri tarafından arandım. Bildirdiğim sabit telefondan bana ulaşamadıklarını, o telefon numarasında beni tanıyan olmadığını belirten hanıma, bir yanlışlık olabileceğini anlatmaya çalıştım. Bir arkadaşımın ofisini kullandığım için onun numarasını vermiştim. Eskilerin takdim-i tehir dedikleri bir rakam karmaşası olduğunu tahmin ettiğim durumun başıma ne işler açtığını yazayım da neden bu başlığı attığımı daha iyi anlatabileyim. Hanım inatla “başka bir numara verin” dedi, ben de bana ulaştığı AVEA mobil hattımı hatırlattım hayır o olmaz adınıza kayıtlı Türk telekom numarası isterim diye tutturdu. Yok dedim, diretmeye devam edince “ne yapmamı istersiniz koşup sizin için bir telefon başvurusu mu yapmalıyım, kendime ait bir evim bile yok” dedim ama hanım israra devam ediyor. Son nokta benim artık söyleyecek bir şey bulamamam ve ne istiyorsanız öyle yapın dememle konuşma son buldu. Ne gariptir ki o ana kadar kesintisiz olarak internete bağlı olduğum halde birden bağlantım kesiliverdi ve “hata 619” yazısı ile karşılaştım. AVEA Edge kullanan bir kaç arkadaşımı aradım hiç böyle bir şeyle karşılaşmadıklarını belirttiler. Müşteri hizmetlerini aradım 4 ayrı kişiye bağlandım “hata 619” nedir bilen yok. Bu arada dışarıda seller gibi yağmur var, çıkıp bağlantı bulacağım bir yere gidemiyorum. Yapmam gereken bir sürü iş, yazmam gereken bir sürü mesaj var. Müşteri hizmetlerini tekrar aradım, yine aynı şekilde oradan oraya savruldum. Ama doğruya doğru karşıma çıkan genç insanlar son derece kibarlardı. Gerçi derdime çare olacak bir çözüm üretmediler, kayıtlar alındı, yazıldı çizildi, sizi mutlaka arayacağız denildi, ama ne arayan var ne soran. Saat 23.10 aradan bir gün geçmiş problem hala devam ediyor ama cevap hala yok. Yine kibar ve zarfi insanlar bilgilerimi alıp duruyorlar, çözüm yok. Sanıyorum hazımsız hanım, kişisel gücünü ekmek yediği müşteriye ceza vererek arttırdı, evine huzurla ve yüzünde hain bir gülümseme ile gittiğini tahmin ediyorum. Kendiyle gurur duyup küçük dünyasında memnun mesut yaşarken “karma” kendisine ne oyun hazırlar bilemem, ama benden aldığı “ah” ile çok eğlenceli günler geçirmeyeceğini garanti edebilirim. Kurumlar belirli noktalardaki insanların hazımsızlıklarını törpülemek, genel yapıya zarar vermelerini engellemek için sürekli eğitimler verir, ekip ruhunu pekiştirmeye çalışırlar. Ne yaparsanız yapın sepette mutlaka bir çürük elma kalıyor işte. Kaldığım yere yakın bir kafeden yazdım bu yazıyı. Aranızda “hata 619” nedir bilen varsa beni aydınlatsın lütfen. Numara taşıma telaşına düşen AVEA yeni gelenlere de böyle mi hizmet vermeyi planlıyor acaba?